23.5.2023

Kundenservice von Banken so lala!

In der AK Beratung gibt es etliche Beschwerden über mangelndes Kund:innenservice von Banken. Daher hat die AK eine Studie über das Kund:innenservice von Banken durchgeführt. Der Check der Banken-Websites zeigt: Jede zweite Bank punktet auf ihren Websites mit sehr guten oder guten Informationen über Sparprodukte. Dennoch: 42 Prozent bieten mittelmäßige oder schlechte Informationen an. Auch die Kontaktmöglichkeiten auf den Websites sind nicht das A und O.

Sparprodukt nicht immer für Neukund:innen

Beim Mystery Shoppen interessierten sich die AK Testkäufer:innen bei den Gesprächen in den Bankfilialen insbesondere dafür, ob die Sparprodukte auch Neukund:innen oder nur Bestandskund:innen angeboten werden. Jede:r dritte Bankberater:in meinte, dass ein Sparprodukt Bestandskund:innen vorbehalten sei.

Rund 60 Prozent der besuchten Banken machten keinen Unterscheid zwischen Neu- und Bestandskund:innen. Getestet wurde auch das Kund:innenservice der Bank und die für Beschwerden zuständigen bankeigenen Ombudsstellen. Positiv: Die von den Testkäufer:innen kontaktierten Ombudsstellen schnitten in der Behandlung des Anliegens zumeist sehr gut bis gut ab.

Auf einen Blick: Sparprodukt für Neukund:innen?

Bankinstitut	Sparprodukt für
Anadi Bank	auch für Neukund:innen
bank99	nur für Bestandskund:innen
Bank Burgenland	auch für Neukund:innen
Bawag	auch für Neukund:innen
BKS	auch für Neukund:innen
BTV	auch für Neukund:innen
Denizbank	auch für Neukund:innen
Erste Bank	nur für Bestandskund:innen
Hypo NOE	auch für Neukund:innen
Hypo Vorarlberg	auch für Neukund:innen
Oberbank	nur für Bestandskund:innen
Raiffeisenlandesbank Noe	nur für Bestandskund:innen
Santander	auch für Neukund:innen
Teambank	nicht bewertet/kein Angebot
Unicredit Bank Austria	nur für Bestandskund:innen
Vakifbank	auch für Neukund:innen
Volksbank Wien	nur für Bestandskund:innen
WSK Bank	auch für Neukund:innen

Hier geht's zur Studie.

Die Presseunterlage zum Downloaden finden Sie hier.

Die Top-Aufreger

Die Bank ist telefonisch nicht erreichbar oder antwortet nicht auf E-Mails. Es hapert an Informationen, zum Beispiel rund um Zinsen und Spesen. Und die Banken kündigen Kund:innen, vor allem günstige Girokontoverträge.

Zuletzt war ein Aufreger die Übernahme der Hello Bank durch die easybank bzw. die Bawag PSK. So schrieb Frau K.: „Ich habe Probleme mit meiner Bank. Ich habe seit mehreren Tagen keinen Zugriff auf mein Geld. Durch den Transfer von Hello Bank auf easybank wurde meine Bankomatkarte von einem Tag auf den anderen ungültig, ich habe keinen Zugriff auf mein Konto, ich habe keine neuen Zugangsdaten und keine neue Bankomatkarte bekommen. Ich wurde nicht informiert. Seit drei Werktagen nehme ich schon hartnäckig mehrfach telefonisch und per Mail Kontakt auf, werde aber immer wieder abgewimmelt.“
Ein weiterer Aufreger sind die von einigen Banken vorgenommenen Girokontokündigungen. Herr H. schreibt: „Meine Bank (Volksbank Wien AG) hat mir mein Konto gekündigt. Es wird zwar behauptet, dass man mehrfach versucht hätte mich zu kontaktieren, das stimmt aber nicht. Ich habe im November eine Nachricht via Online- Banking bekommen, in der ich aufgefordert wurde mein Konto umzustellen (das neue würde rund das Dreifache kosten) und jetzt habe ich, nachdem ich nicht reagiert habe, die Kündigung mittels eingeschriebenem Brief erhalten.“
„Die größten Beschwerden gibt es, wenn Banken Girokonten aufkündigen – im Zuge von Aktionen, bei denen eine ganze Produktgruppe eingestellt werden soll. Am häufigsten kommt jedoch vor, dass Banken nicht erreichbar sind – entweder telefonisch oder per E-Mail“, sagen die AK Konsument:innenschützer.